我们的系统这个主界面这边我们可以看到功能是非常之丰富。我们叫做客户联络中心。凡是和客户联络相关的内容，我们都把它作为可用的功能放在了系统上，是一个集成度很高的系统。有些客户可能看到我们这系统他都有些晕了。这么多功能实际上这个是我们的一个完全版。如果说有一些不需要的功能，客户可以自定义的把它隐藏掉，也可以找我们直接让他不去显示。我们只要关注自己核心需要使用的功能点就好了。

左侧就是我们的功能板块，这个分类其实还都还是挺细的，和呼叫相关的，和人工呼叫相关的，还有和数字源相关的板块，以及我们的一些顾客的需求。就是B2B的白名单这种业务，我们都把它分成块放在这里。声音大好的，声音大一点。然后下边有一些快捷访问的菜单，我们可以把最常用的直接一来到我们的首页，点击快捷访问的菜单进去。

就对应的跳转了。右侧是一些系统通知，系统通知它包括但不仅限于我们的系统更新的升级日志。这边可以看到我们每周都有做升级，这也是我今天主要讲的内容，就是我们在最近的一个月究竟升级了哪些东西。其实主要就是大模型呼叫相关的。这里的首页也会展示一个关键的。板块也就是我们的账单。我们可以实时的看到自己当前还剩了多少钱，以及我们可用的透支额度是多少。在这里也能够在这个头像这里有一个我的账单，看到我们的一个账单的详情，这个就是我们系统的基本情况。

里边实际上客户要使用的功能主要是呼叫。他导入数据去做批量的呼叫，或者他建立任务也能让客户打进来，他支持这个客户的呼入。咱们就开始从升级日志开始讲，六月份主要做了哪项升级呢？大模型呼叫的知识库上线了。首先我们先说一下大模型呼叫这个概念，它区别于我们常规的话术，这边我们测试的都已经是大模型话术。找到一个常规的话术模板，我们可以看到它的逻辑都是这样的柱状结构。

我们根据客户的针对我们前边所播报的话的回复，就他说你干什么的，我们就挑你干什么的，他说多少钱我们就去跳多少钱。这种匹配是根据关键词表达式或者是NLP，它有一个语义理解，这个相当于是同义句或者同义词。只要客户问的和这个问题相关的，他都能够跳转到这个回顾。所有的问答都是和客户讲的话一一对应的。这样有一个优点就是他回复的是很精准的，他不会说出我们自己设置范围之外的话。

但是也有个问题，就是有些话我们没有设置，就是人脑不会想到那么多种的问法，或者咱们外呼的群体是多种多样的，可能也不会想到他会怎么问。这样的话，当客户问了咱们设置之外的问题，我们没法对他做出回复之前，我们是怎么处理这种情况？要不就是兜底，用一句比较万能的话把它兜住，要不就让他继续往下走流程。因为最终我们这个邀约还是相当于一个兜底，直接跟客户挑明你到底是要还是不要，你有到底有没有兴趣，这个时候客户他说同意，那他有意向，他不同意，他没意向，就是这样给客户做一个区分。

当然这里边本身的逻辑我们已经做的很完善了，调仓点也很多，但是他还是处理不了在咱们意料之外的那些问题。所以由于现在大模型的技术的进步，我们就得到了一个几乎可以完美替代之前老逻辑的这种能力。之前的老逻辑我们需要想好说什么话，再给这个话录音，然后给他配上关键词十。在大模型面前，首先我们不用自己动脑子去想什么话，我们只要告诉大模型你怎么去和客户做沟通，这是一点。第二就是声音，之前我们可能需要录音，或者是通过合成音去提前把它合成好。但是在大模型这里，所有的生成和合成都是实时的。这样的话它就会变得非常智能，不会做出那些死板僵硬的恢复。而且就算客户跟你闲聊，咱们也都能聊得上来。

给大模型的另一个优点。然后在这个大模型通用能力的基础上，我们把这个多模态的知识库叠加到这里。在这个知识中心这里，我把它叫成知识中心。我们能够建立自己的知识库，先建立知识库，然后选择我们采用的模型。这个知识库里边的内容它是多种多样的，可以是把一些问答对连进去word，或者直接是文字，或者我们有一些PPT等各种介绍都可以放进去，让他自主去学习。在他学习之后，我们设计出来的这个大模型回复的知识都是挂载在那个知识库上。比如说我们把公司的一些介绍，行业一些相关的信息，以及我们的产品介绍都给他丢到技术中心里边。然后再把这个知识中心绑定到这套大模型的话术里边，再根据一些设置，这样的话他回复的内容就不会乱回答。

这个是知识库上线下一个做的优化，是可以直接在界面这边去选择它的使用的哪个大模型，以及使用哪个声音。对大模型我再讲一下，它都是我们去接入的那种通用的大模型，包括豆包以及通义，还有质谱的GLM。他们的优点就是啥呢？参数量特别大。就比如说豆包，它已经是2000亿参数以上的工艺参数，我记得之前的版本也是1440亿的参数这种。这这种它参数量越大的话，它回复就越智能，它越能理解我们是什么意思。现在说出来的话也就越符合我们想要的那部分内容，这是一种。

还有一种我们也可以选择本地的模型，这个相对来说就是小模型。我们可以把一些自己行业的知识去跑一个小的模型出来。但是在这个智力程度上和这些公有的大模型差的比较大。可能人家是大学生，我们自己跑的模型，因为它数量比较小，它只能算是一个小学生。所以我们现在的最优解其实就是选择一个通用的大模型，然后再把自己的知识库给它配上去。这样既获得了他的智商，然后又拿到了我们自己学习的那一部分脑容量。这样的话。生成的答案的效果是最好的。

下面还有一些这个更新我就不这样顺着说了。因为有些更新已经被后来的更新覆盖掉了。就直接讲大模型这一块，它有一个生成的多样性，我们支持自定义的去选择生成随机性。如果这个生成随机性越低的话，我们回复的内容越和我们设置的这些知识库什么的越越相当于是越死板。如果说这个生成随机性越高的话，它的这个创造性就越高。不过他可能回答就有些天马行空了，可能会超出我们的这个业务范围。这个top p也是差不多意思，也是越高的话，他回答的就越有创造性，回答的内容就更丰富。但是也许和咱们的业务相关度就会变少。

携带轮上下轮轮数，这个在我们之前常规的逻辑，这个叫多轮对话。我们是必须把某一句话放在上一句话的这个逻辑下边，让他有一个顺承的关系，他才能够把这个意思顺下来。像大模型的，因为它本身就会上下文理解，所以我们一直和他聊，他也会记得咱们上一步和他聊的是什么。然后这个携带上下文的轮数，有的时候我们又不想跟他聊的太久了，他还在想你第一句话说的是什么意思。我们希望去让他顺着咱们的话题往下聊的话，那我们可以把这个上下文的论述他调的低一点，这样就便于开辟新的这个话题。不然的话比如说设置了20句，咱们聊到第20句来谈，他的思维可能还停留在前20句，他把它杂糅起来，出来的这个文案可能不是很好。

下边有一个最大字数的设置，它是因为我们和大模型也是一句一句的聊。咱们自己说了一句话，大模型要对应的编一句话来回复。但是大模型它这个思维能力强，也许他一不小心就给你编出几百个字来，这放在这个文本上是可以接受的。但是我们是实际上用语音和他去沟通，他一句话聊的太久的话，我们就没耐心，我们也就是客户他就没耐心听完。而且时间长了，它的合成音也会显得更加的死板。所以我们设置一个最大的字数，让让它言简意赅，尽可能的这个话在30个字或者50个字以内。

说完下边还有一个功能，就是互联网搜索这个东西。如果开启了互联网搜索，他在每次回答咱们的话前，他还去上去搜一遍，审阅一下这些文章。然后根据这些文章他学习到的内容再去生成答案。这样他多了一个思考的过程，他多了一个查资料又思考的过程，他可能回复反而更慢了一点。然后这个语言是实际上它代表的是ASR就是语音识别的语言。如果说我们应用在英文的场景下，我们也要对应的把这个语种切换成英文。这个场景也是我们对这个客户讲的话做了一些热词的优化。如果说他针对的是家装地产行业的，我们就选择这个，它可能能使这个识别率更高一些。实际上也就是从95%的这到97% 8的这个要有效果是有的，但是不是特别明显。

点击确认之后，我们就创建好这样的一个模型。然后看看一下这个模型它对应的有哪些部分。这个基础配置首先是指令，我们要限定一下这个模型的不是他是一个什么人，他要怎么样去和客户沟通，那他必须说的话有哪些？他需要给到的目标是哪里？这些如果说我们有一定的这个大模型使用的基础的话，还是很好编的。如果说我们基础不强的话，可以自己测着玩。最终这个逻辑完善。这里我们设置了一个功能，就是可以AI自动生成这样的配置，相当于是选择题和多选题，这个是填空题。

我的姓名打电话我们可能会说我是某某公司的。然后我的身份也是什么？这就是某某说我是云蝠智能自用的小张，我现在是电话销售。这个年龄的话，他主要是看我们的一个说话的成熟度。这种一般年轻一点，大家都喜欢跟年轻人去有沟通。

然后这个职业，因为我们还要应用于不同的场景。这里我们最常用的是营销的场景，所以就把自己作为电话的销售。如果是这种回访员，比如说我们在有一些医院看病的回访，或者服务质量满意度的回访，那我们也可以在这切换自己的身份。这些是一些比较常见的身份，我们也能够自己在这里去加入新的身份，用来应对不同的呼叫的场景。

沟通风格，当然这个营销类的我们都需要热情一些，口语化一些。但如果是一些比较严肃的回访类，那我们可以把自己的这个专业性的严肃性这种技能给他点上了。也可以增加更多的风格。比如说幽默，当然这种不能说我是一个暴躁的人我是一个没礼貌的人。如果说添加这种沟通风格的，我们可以和他在语音测试玩，但千万不能打给客户。

这些都是要被运营商监管到的。就是有一点就是我们一定不能和客户起冲突。当然在这个模型本身的底层的逻辑里边，它就是尽量避免和客户起冲突的。但是也会咱们也要尽可能的去规范他的行为。

下边有一个任务的设定，这个就看我们是打给谁，还是教客户。但是我们是如果是医院回访的话，我们可以打给患者。然后这里有个业务目标。

如果是营销的话，当然我们要介绍产品，并且想办法获得客户的这个联系方式。如果是这种回访的，我们可以去收集业务信息，或者收集客户的某些信息。比如说那就不比如说了，继续往下，下边有一个公司的介绍。这个就是客户问你是什么公司，你是干什么的。我们会根据这些我们设置好的这个也算是知识库的一部分去做回顾。然后这个产品的特点，客户问你们产品能干什么，你们有什么特色的产品，这些还是通过这里来回复的。

平台设定。比如说客户的你的手机号是多少，我们可以这么去报，就问你的这个电话号码什么的，这些都是可以在这边设置。最近我们更新，就是昨天的更新，我们把这个英文也支持了。如果说我们需要在英文场景下使用，我们把它切换成英文。相对的它生成的这个开场白、结束语等，以及他回复的逻辑，就都是按照英文来走的。这个指令我们可以先用AI来生成一部分，剩下的时候我们在这里再给它继续规范。以后我们编辑他说你必须问客户以下一个问题，然后把它那些问题列举进来，他就会按照顺序来问，相当于就是我们命令这个指令做什么，最后呼叫的时候他就会去做什么。这个是最大模型呼叫的核心指令。

下边这些开场白结束语，这个是一些固定的回复。因为我们指令生成是需要时间的，我们这个开场白一般来说都是固定的去介绍我们的业务。为了避免在开场白没有由头不知道说什么，我们是提前把开场白的文案设置好，并且把它合成出来的。这种文案我们支持用AI来自动编写，也可以支持用AI来优化我们自己写入的文本。它的这个话术是支持添加到停顿的。这边还有一些统计，就是我们可以看到自己每一次编辑他要播报的内容到底是多少个字，避免一不小心说的太长了，这样的话效果也是不会好的。

这种同样支持变量一个您好，是某某先生吗？我们的这个鼠标停在哪里，我们就能把这个变量加到哪里。下边这个结束语配置也是一样的。当然我们需要和客户挂机的时候，那么我们播报完这个之后他就挂了。

这里触发结束语的方式有两种，一种就是客户讲的，客户如果说他心情不好，他说你滚吧，那我们也说不好意思，再见，打扰你了。客户说我先不和你聊了，再见我没听到这个关键词。比如说这个是你滚吧这种，我们可以写自定义键，客户一说再见，那我们就说那再见，不打扰您了，客户这样挂断，然后我们在做这个大模型呼叫中面临的一个问题就是大模型一开始他挂断不了，因为我们先出现外呼的逻辑。实际上它就是我我们这边的系统是负责播报的，我们接入的那个线路是负责通信的这两个东西我们把它结合在一起，构成了外呼的这样一个链路。

在之前我们是用逻辑它和挂断去打通。但是在大模型这边，我们它的逻辑不受我们的控制，它是大模型自己想的。这样的话什么时候挂断，他没法给出一个明确的信号来。所以我们就想了一个办法，就是当大模型他说了一些结束语的时候，根据他说的话也可以挂断一个大模型。说好吧，那就不打扰您了，我没听这个话。

大模型是想和客户说拜拜了，那么我们就去播报这个结束语，给客户做一个挂断。这个情况基本上可以覆盖99%的场景。因为大模型他说话是也是比较明确的，你当跟你聊完的时候，他就会说再见。但我们一听到这个再见，我们就把它关机。

如果说他不这么做的话，我们可以在那个指令里边强调一下。就是说当咱们问到客户的某些信息，获取到了客户的某些意向之后，就和客户说再见。然后这个时候这一触发再见，我们就和客户再见。这里还有一些事件触发，这个可能要又要应用到以前常规逻辑的知识。

之前我们批量的去给客户做AI外呼的时候，经常会遇到一个问题，就是客户那边设置了小助理播报大模型也一样，他是可以处理这种东西的。我们设置了相当于另外的一种监管的方式。一旦听到了这个德库里边的人，也会去把这个通话挂断，并且给他播报一个结束的结束语。然后这个无回应的和常规的无回应一样，只要客户不搭理咱们，咱们就问问客户他还在不在了。他要是最后还是没搭理他们，我们还是可以去执行这个多次无回应的挂断。

这个打断也是通话的一些设置。一般来说我们不管是常规的业务还是这个大模型的业务，他最好是要把这个开场白说完整。如果他不把开场白说完，就被客户打断了。客户上来说，你是哪里的？如果说我们把这个打断打开了，那咱们直接就跳走。我这边是南京的，我是什么什么公司客户，他可能都没听见咱们第一句话说的咱们是干什么的。这样的话我们就看成白，一般不让他打呃。结束语最好也别打断，因为结束语本身是要挂机的，他播报完了就挂了。

这个时候我们把这数据打断以后，他就不去绑定，他会选择和客户继续聊，不过这个也看具体的情况，反正这都是可以调参的点其他对话就是打断这个意思就是咱们在播报的时候，客户他也要说话，那么我们会停下来等客户等他讲完我们再继续说。在大模型这里边，就是大模型说的时候咱们打断那大模型也会等客户说。但是大模型不一样的地方就是它能够根据客户刚才说的这个话，不管他说的话有没有关键词，他都是能对客户的话做出反应。因为大模型这个话术他就没有关键词的说法，有客户随便说点啥，因为大模型它能够做到事事有回应。那客户说个废话，他也会跟客户这么聊，就看咱们有没有需求去打开这个按钮了。

这里还有一些更细节的配置，而这里还有一些自定义回复。自定义回复跟我们常规的逻辑的这个全局问题又有点像。有的时候我们不希望每个问题都有大模型去生成回复，我们想要更精确些的回复，而且为了使他的回复速度更快，回复内容更准确，我们就把这个自定义回复这个功能加上了。我们可以还是在这说一句话，然后在下边再写一个它触发的词，突发的词，我们可以是自定义在这里写，也可以用我们词库里边已经加好的词，触发了这个词，播报这句话，先跟不同的回复，就是触发了这个词来去回复那句话。

把这些东西都设置好之后，它就算是一个完整的逻辑了，就是要进行两步，就是合成和发布。我们把这个录音合成好之后，再点击发布，它就是一个可以使用的话术了。这里有一个功能发布，其发布到智能体中心，这个其实也是借鉴了这个大模型。因为它这个技术本身是一个比较开源的，很多大模型的提供者，他们都会把一些比较优质的指令放到自己的首页。我们也把这样的逻辑加到了自己的系统上。我们之后会设置一个智能体广场，就是方便客户或者我们本身自己做的比较好的这个大模型的指令。我们能够把它发布到智能体广场里边。

如果说我们后台那边有专业的审核员通过了这个测试之后，通过我们的审核，通过我们测试，它就会放到这个智能屏中心里边，变成一个大家都可以使用的逻辑。这样有一些比较优质的指令，我们直接把它复制到自己的对话，可能再做一些微调，或者挂载到我们自己的知识库。它就是一个符合我们自己使用场景的大模型话术了。这个东西现在已经我们现在还是推荐大家自己测一测。就是我们可以开放这样的权限，每个客户到自己的账户上这么一边，然后用文本去做测试，可以自己用语音这样去做测试。

这里是我们最近更新的一个功能，叫真实线路测试。首先我们得有一条真实线路绑定在咱们的账户里。其次我们选择这条账户，在这条线路然后输入自己的手机号发起呼叫，他直接就打出去了。因为以前我们想用真实的这个线路去测，我们要先这样新建一个任务，建好了之后选话术，把话术选完线路，再把这些这只配一配。如果是默认的话就不用配，直接点击提交。这本身也是一个很简单的步骤了。点到刚才建好的任务，在电话号码这里快速新增一个手机号，然后点击新增加好之后，把这个任务打开，其实就很简单了。但是现在更新之后更简单了，我们直接在这输一个号码就可以做外呼测试了。

它呼完之后的测试结果，还是会放在语音测试任务里边。这个东西是重在体验一下。他说语音测试它是完全模拟真实对话的场景去测的。但是它还少了一个变量就是线路。

有的时候线路它的信号怎么样？它的呼叫的质量怎么样？它的外显是什么？这个我们不一定可以很明确的确定。那么用这个功能我们可以直接打给自己去测一下真正的呼起来是什么样子的这也算是个新功能。

一会儿咱们看升级日志的时候就超过他的大模型相关的内容咱们都已经讲完了，后续咱们再讲大模型。在讲升级日志的时候就跳过大模型了。这里有一个智能体支持呼入，其实就是话术支持呼入的。这个话术的逻辑我们是通用的，它既可以呼入也可以呼出，包括我们常规的话术也都是这样。它的区别只是在于我站的角度不一样。

这样这个呼出，首先他说您好，您是谁谁谁吗？我这边是哪？我有什么什么的产品想给您介绍。如果变成了呼噜，他就是欢迎致电哪里。我们把这个逻辑套在大模型上也是一样。跟他说你要去解答客户提出的每一个问题，要尽可能的耐心，有礼貌。这样咱们去教育他，这样他也可以用于呼噜的场景，到时候选的话就是这样。

新建任务选一个大模型呼入，选择我们配好的那个对话以及它对应的线路，把它放在这里。任务打开，只要客户去拨打我们的呼入号码，他就能接到我们这套逻辑里边最后完成的通话都展示在通话记录这里。实际上我个人觉得这个大模型对话，它最适合的就是这样的呼入场景。

因为我们的接线员其实脑子是有限的。我们也接触了很多这种客服类的客户。他们实际上要对客户进行一个回复的时候，他可能要翻阅很多资料。他手头这边可能是有一个记录的本，或者是有一个知识库。他得边搜边看边读，才能给客户做成做一些比较有专业性的解答。但我们把大额大模型的能力接进去就不一样了，这些知识本身都在大模型的脑子里边。他只要操作思索这个东西，它的反应时间是在零点几秒的这个级别，他就能够对应的回复给客户做出来。所以我觉得大模型他以后是很适用于这个呼入场景的。

在呼出营销的时候，我们可能有些客户他比较敏感。他说你怎么用机器人给我打电话？因为大模型咱们用的是合成音，大概回复都是实时的合成出来的。他不可能用真人，我们只能用定量像真人的合成音给客户的。这样的话敏感的客户他可能还是有效的。但是那个呼入的场景就不一样了。客户接受你是一个机器人，就像10086那种，我们也从来没觉得他是个人这样其实它很适合用在布的场景。

刚才说到了这个合成一，我们有些能力是建立在大厂的接口的基础上。比如说我们的ASR，我们用的是阿里或者科大的，因为他们的效果最好。虽然这些东西我们都是有自己的知识产权，有自己的一个产品研发，但是实话说人家做的确实比我们好，我们也不能为了成本运用自己的这个ASR或者TTS，我们还是为了让效果更好。所以在ASR还有一些常用的TTS上，我们都是去对接的大厂，比如说阿里的抖音的。

在定制这一块，我们做的可以说是比阿里做的更好的。我们支持客户提供自己的这个声音文件给到我们我们去训练生成一个和他有90%以上相似度的一个克隆音。这个时候他就能够用重新去做外呼，效果是远超于这种阿里和抖音的。因为我们训练时长是够的，而且我们对这个白的点比较多，我们对这个参数的调整也比较多。不过我们这边要求的这个录音的时长也会更高，只有时长够了，它出来的效果才好。这边我们现在是定制了一些自己已有录音师的声音放在里面，可以用于做这个外呼使用。最后客户如果说有自己想用自己的声音做客服的需求，他也可以按照我们的要求提供语音包给我们。

定制出来以后，反正就是越来越像人了，本身它的这个效果就是不错的。然后再加上这个灵活的大脑，他呼出的效果是无限接近于人了。可能随着技术的迭代以后就更好。

这一块讲过了话术优化，话术优化我们回到常规的逻辑。这边新增了一个文本测试的功能，它会展示一个当前的时间什么的，这些都是这种小更新无关紧要的。这部分测试我们最近更新的就是这样，我们把测试分成三种了。以前是文本测试、语音测试，现在真实线路测试同样可以用于常规逻辑这里。然后话术配音最近也做了一个界面的更新。以前语音和程序在外边编辑，现在我们也在这里编辑。

点用声音之后点击合成。这个合成的逻辑跟大家讲一下，就是它没有声音的，我们才会去用合成音合成。如果说它本身已经上传了录音了，那么我们就不会对这种已有录音。比如说这个文名好有录音，我们再点合成，他还是这个为您好，那么下边这个有变就做了改动，并且没有声音的，我们去合成他和的其实是那一部分。

然后这个文本测试加了缓存，就是可能客户一开始聊到这儿了，说到他测到这儿了，然后忘了他又回头看一下，这有什么问题，他再回到这个测试的时候，他还能接回去。像以前我们就相当于每次点测试，它都出来一个新的对话。现在是这个逻辑，如果说不点工具的话，他的逻辑还能给它续上去。然后这个设置不可用的话术，不可以进行分享复制同步，这是有些客户的要求。这个简单就是把它设置成不可用之后，这个话术就不能复制或者分享给别的账户去使用。

呼叫时间设置更加精细化。最早其实我们就是可以把这个呼叫时间精确到跟踪来设置的。但是后来有些客户觉得这个太麻烦，我们就把它更新成划了这个块。

行，我们把它点成蓝色，它就是可以执行呼叫的那一部分。如果说这个时间段不想让他打，那它就被调成白色。这样设置很简单，我们只要一划拉就行了。但是它的颗粒度只能到半个小时，半个小时这样确实不是很准。所以我们就能这样设置一下，在蓝色的块儿这样点击右键，我们就能够精确到分钟。比如说我今天10.01，打到下午一点就不打了，点击确定这就可以了，再点确认那就可以，这样选择就更精细化了。虽然说我们的场景不一定能用得到，大部分营销就半个小时，半个小时的也够了。然后这个空任务留存的时间修改，实际上我们就是加了一个东西，加了一个自动删除。

这边我们会有一个提示，就是这么说，以前我们公司有一点做那个慈善的意，就是他的这个记录留存的性质不止365天。虽然说我们合同写的是365天，实际上我们遇到这种情况都是去做扩容，尽可能的希望帮客户保存更多的时间。这个对比起同行的话，他们一般是一个月或者三个月，从来说就很少有这种能留存365天。但是我们即便是现在把这个时间缩短了，还是保留的365天。

在这一年内，如果说我们需要跟进的客户或者需要导出的客户都已经操作完了。我们的客户也要注意一下这个时间。不要像以前还有一个思维惯性，觉得这个任务放到那里他就永远不会动。现在确实是我们的客户量实在是太大了，它就是到点儿之后我们会自动把它删除掉。这个提示过很多次了，大家再注意一下模型的东西，包括。

短信界面CRM这边我们做了一个更新，就是它可以把这个操作的记录和这个操作的时间也给他导进来了。本身CRM它是导入一些客户信息的，但是有的客户需要搞定再多放一点东西。这样我们导入的时候就把他所要求的字段也给它放进来了。下载模板的时候可以看到，但咱们还是下一。

下载一个模板，打开，这个模板不管是。导入公海还是导入任务用的模板都是这样的。上面的表头还是像想要不要动，它只是新增了几个东西，就是这有一个创建时间操作的记录，还有操作时间这个东西本身它是默认我们什么时候创建它就是什么时候。但是如果说我们想去设置一下，在这边只要把它对应的字段给它填到最下边就行了，还是一样的逻辑。有的东西我们就把它写上，没有的不要删，就把它控制就行。这样导入的话，它就带有一些字段了。然后这个功能微信推送的统计优化。在这里推送转接这里边我们做了一些优化。实际上就是把这个推送的记录单独拿出来了，人工的统计也单独拿出来了，统计这个更详细的统计也单独拿出来了。他是按照这个人员，我们可以通过人员和时间去筛选，他这个人收到了多少天，就他作为我们执行推送的人多少天了，他平均的推送数，然后他查看了多少枚，查看多少，这边也可以查看华为送给他的记录。

下边这个功能，合作伙伴端支持锁定终端话术。这个功能它是我们合作伙伴用的，也就是所以我们的代理。如果说这个终端它的话术不希望这个终端他去自行的修改话术。因为话术意味着呼出的内容，它也对应着得看这个线路的情况。如果他自己随意的去做修改的话。他的这个可能不符合线路的要求。

大模型呼叫的升级。这个跳过刚才咱们大模型都已经讲过了，CRM新增了一个可导出的字段，就是最终的联系人。我们来到CRM这边，导出这边多了一个字段，最近联系人找一找在哪里。

应该在这个探索阶段去找，应该有最近联系的队伍，把它拖到右边，也可以调整这个顺序，点导出就行。

然后这边还有个功能就是。我们这边有一个最最简单按钮，把它放在这里，它就可以作为置顶。

下面有一个微信推送设置限额支持求和的功能，我们在这边设置这个微信的推送。我找不到AI外呼看到这个转接推送，这边我们设置的就一个推送组，这边我们可以设置它的限额。比如说今天你只能你每天只能收五个，大家求和的话，我们能够看到总的大家每个月是多少，大家每天是多少。

然后这边有一个伙伴端的优化，实际上就是我们的线路接入的问题。我们的线路它有多种接入的方式，它支持IP对接，也支持这个话机对接。由于IP对接会把我们的系统的每个节点的。会把我们系统的每个节点的这个IP给到我们的客户。但是我们不确定客户会不会把我们的IP泄露出去。如果说他泄露出去的话，这边就会遭到最近某个不知道是什么人的攻击。

这个人或者是某个厂家，他每隔1个小时都会对我们所有的同行。当然他可能本身也是同行，不包括他自己进行一次饱和式的攻击。之前也对我们造成了很多困扰，所以我们这只是算作我们的一个手段，就是尽可能希望大家用话机去做对接，这样的话我们就不需要把IP给到我们的客户了。

当然针对于这样的攻击，我们现在已经做了很多应对的测试。首先但他基本上不可能打破我们的防线。其实就算我们被攻击了，我们也有信心可以在十分钟或者五分钟之内去恢复我们正常的呼叫，就尽量避免他的这个影响。他攻击其实也是需要付出一些成本，像他这样对所有人去进行攻击，我相信他他现在已经亏麻了，这种东西也不会持续特别久。然后下边就是就当然这些提示我们本身在做话做这个线路的时候，它就会看到这边就不再讲了。

最近我们的重点确实都是放在大模型上面，几乎已经是可以商用的一个程度了。这边有一个导入号码的表格优化，就拿到刚才我们下载的这个模板之前，很多客户他会遇到一些莫名其妙的问题。就是可能他在这个号码前面加了个空格，或者后边加了个空格，或者其他地方加了个空格。这些乱七八糟的数据导致他要不就导不进去，要不就是导进去以后不完整。所以我们就加了这样的优化，它自动去除掉除了数字以外的那些乱七八糟的东西。保证它如果号码是对的，就是正常的手机号、电话号这些都是可以导入进去。

这个想起一个小功能，可能有些客户会用得到，就是导入了以后。比如说他今天就要去打我们南京这个地区的号码，但是他导的时候可能他是企查查爱企查这样搜出来的数据。这里边可能会掺杂了一些别的地区的，我们可以这样。这样有一个筛选，我们可以这样把它筛成不包含，然后筛选出来把那些其他地区的删掉。这样就等着他还得在外边用表格处理，他直接在我们系统里边这么反选一下，就能够把他不需要的那部分筛出来。

这个ARCRM客户详情优化这个是这样，就是我们有些地方它功能是复用的。比如说我们在CRM这边看到了通话记录，我们点进去和我们在这个呼叫任务里边看到通话点进去的这个弹窗，他之前是一样。之前这边就算他在CRM里边，他还是能够看到领取分配以及一些详情什么的。但实际上它在CIM里边就代表着他已经被领取或者分配过了。我们就是把这一部分的按钮优化掉了，用起来更加顺手。

这个真实项目的测试过程，是的，这个伙伴端新增可以方向盘。因为我们有些伙伴他是嵌套使用，或者说他只需要用到其中的某些功能。我们基本上对于这个合作伙伴的要求是有求必应的。他们让我们说你把这个给我隐藏掉就隐藏掉，你把这一栏给我隐藏掉就隐藏掉。我们在这个伙伴的后台里面设置了很多可以隐藏的选项，这边就是增加了更多的选项。比如说客户说我不想让那客户看到这个账单，就把这个账单也掉。他不想看到某块的，就可以把案例放到增加的这个可选项。如果需要看的话，自己点进去就能看到。

这个更新就说完了，这个还是大模型跳过转人工，这边我们做了一些优化。先说一下转人工的逻辑。转人工它还是结合AI去使用的，我们提前在这边先设置好这个常规的AI逻辑。如果说遇到需要转人工的部分，比如说客户他跟我们讲你给我转人工，那么我们设置一个动作，就是找到对应的这个组。这边这个话可说可不说，如果要转的时候不讲话，那就把它找一个空白音乐放在这里。如果是要说话的时候，就可以说是正在转接中什么的，这些都是可以设置。包括这个背景音以后，那时候的音乐那边也有一些可选的音乐。

我们把这些设置好之后，可以根据客户说的话去做转接，也可以根据这个流程，比如说到了这儿了，他就要转接。还有一种转接的方式，就是包括后续动作，我们设置条件去转接。比如说它的这个通话时长达到了多少秒，我们去转接客户在沟通过程中他说的话加了多少分，触发那个分，我们把它做转接，就是转接的入口。如果说我们需要尽可能就要精准的转接的话，那我们就是在这边的邀约部分再转接，或者客户直接很有很明确的意向，我们设置一个转接的动作，最后由我们的个体去承接。如果是我们的人，可能我们觉得这个话务员比较闲，他一直坐在那边没什么电话，那我们就把转接口就开的特别松。松的话就是只要客户接起来他就转接，这个就和预测设备不一样。一般来说是我跟他们聊的多了，我们再转接效果是比较好。

如果说。这个软件的进件量比较少的话，那我们就加大它的并发，尽可能就是资本家让这个作息安全慢慢全问题。我们可以在这儿有的同事在线之后再看他的这个工作的情况。

接的记录不行的。

但是这个东西我们转接的场景一般就是做一个转接的话术，通过这个转接的话术做一个转接的任这个时候当我们所有的这个同事都保持在线，我们把这个东西都给下值班的同事。当他们都在线的时候。

这边一有这个呼叫的任务进来，他的这个东西就会弹屏。然后我们本身系统也会镇定的，他接进来以后有一个弹窗展示，那个弹窗它可以看到客户和AI之前的沟通记录。右边就是一些写备注打标签的地方，这边是无实物表演，右边这个框子它有一个写备注的地方，这就是这次更新的点。

有的时候客户他打完电话了，就是咱们接线员他接完电话了，才开始去写这个备注。但是有的时候马上紧跟着又进来一个转接的任务。他上一个备注还没写完，他就要去处理下一个对话，就可能他脑子就转不过来了。我们这次更新了一个功能，就是当他在写备注的时候，不会有新的这个线进来去打扰他，等他写完备注点完了那个保存的那一刻开始，它才可以支持重新的进线。这边放在他个人这边，就是他不喜欢备注，或者他本身不写备注也没问题。但他正在写备注，但是没写完的时候他就不会。接下来他自己的感知是这样的，我们在这个管理员这边看到的是，他现在是处于一个在忙的状态。等他写完备注了，他重新变为在线，这个时候他就又可以接听电话了，这是第一个功能。第二个功能就是展示这个转接组的组员，这个是和配置话术的时候有关的。

然后把手放在这儿就能够看到这个转接组用的是哪个组，然后它里边有哪几个坐席。他这个转接组我们支持很精细的调整。比如说客户说我要投诉，那我们可以在这边就让负责投诉的这一组人工来处理。客户说我要购买，那我们再把它转给销售去处理，这是一种设计的方法。还有一种方法就是如果说大家都是同一个团队的话，我们也可以这样快捷设置，直接让所有的转接都由这个组来承担。点击确认它下边的这些都会跟着走。这个转接可能有些人没用过，我再把它详细的讲一下，刚才说的这个话术和组的这个关系。

这个组是从哪过来的呢？他是在这里有一个电话转接组。我们首先是新增一个转接组，这里边可以看到有哪些可用的坐席，也就是这个东西，这个坐席是由我们工作人员配到对应的账户上。如果说我们配了多个坐席，下边就是多个可以选的坐席，我们把它勾选上，这样它就是这样的可用的一个组，最后由他来承接转接的话，他就是这里边的组员去做轮巡。然后这个组员他的这个坐席，他是怎么分配到这个个人的身上呢？就在这里他有一个子账户，我们如果有很多接线员的话，我们就点击分配，把这个坐席配给他他自己登录自己的账号就可以使用了。

下面这个功能人工坐席支持输入分机号。先说一下这个分机号是什么东西，就有些号码它是隐私号，这个常见于一些外卖快递的这种行业。他是为了保护客户的隐私，所以我们打电话的时候，作为如果说我是外卖员的话，我拿手机播的话也是先播一个虚拟号。这个虚拟号不属于任何人，然后他在对应的有一个分机号，比如说转接输入了1234，这样他去对应到了那个客户身上，这个全程都不会暴露客户的信息。

然后在我们这种外呼系统里边，它也是可以呼这样的号的。首先我们要拿到他要呼的虚拟号和他要转接的分机号。它放在这个外呼的逻辑里边是这样，我们设置一套话术，然后在这个话术这里。它可以添加一个分机号的公开字段，我们导入的时候就把这个分机号的字段和它的号码对应起来，导入就可以。逻辑就是先拨一，先等对方那边说了请拨分机号，我们再输入这个登记号，这个时候就能直接联系到对应的客户，用这个拨号盘拨号，这个就是纯人工了。这个也是一样的，就是我们先给这个大打通了以后，他那边还会有一些语音提示，他会说请输入登记号，那我们这边再说，就和手机操作一样，然后就可以接入到那个分机号里边，联系到客户完成呼叫。

这个话术优化这里我讲一下，我们一直是积极拥抱最新的技术。当时这个大模型的技术一出来以后，我们就把它应用于话术的编写了。但是当时由于这个技术不成熟，我们还没有直接做这个大模型的外呼，我们只是用大模型来帮我们去写文案。

这里我们每个对应的文本这边都会有一个叫AI优化的按钮。我们可以提前先写点字儿，然后让AI根据我们写的字去做优化。新增的那个功能就叫口语化。因为我们发现实际外呼的效果和我们这个录音的感情是息息相关的。如果说我们的录音比较口语化的话，那客户可能更觉得你亲切，更觉得你像真人，他的意向度会更高一些。但是我们文本写这个文案的时候一般会比较死板。这样的话我咱们就让这个AI来帮咱们动动脑筋，把它变成一个口语化的措辞。最后我们录的时候，只要根据这些口语化的文本去读，效果就会比常规的那种要好一些。这边还有润色，润色其实就是改一改说法，扩写就是登记，把这段话短话长说，缩写就是长话短说。这是针对单据的优化。

我们这边也有一个词槽的功能，这个可能客户用的少，大家之前用的那种话术模板的都是excel表格这样对应的缺陷。我们实际上就是把excel表格做成了一个在线的表格，我们可以把这个表格分享给客户，让他自己去填。我们已经就是一个填空题了，我们已经把这些个问题写好了。客户只要把答案再给他写上去，点击提交问卷。这样的话话术就不需要再从表格上复制下来粘贴到这，它会直接去对应的放在下边。如果说我们是做了一个比较全面的词操，我们只要把这个问卷分享给客户，让他自己去填填完了之后他一提交，我们这边话术都搞好了，接下来剩的步骤也就剩录音了，你把那个声音一录完就行。

这个词槽的填写同样是支持话术优化，甚至我们可以把它通篇直接用AI生成之后再去提交问卷。当然这AI生成的咱们尽量还是有人再去给他做一些修改。直接AI生成的话，它那个机器味也是比较浓的。这个正常的话术优化这一块，行，这边有一个交互的优化，就是刚才我们在设置。有东西是这么说的，他可以这样的话就打开通话详情，这么做的话就把它做成这样一个小窗，再点一个叉号，就把它缩到下边。我这边如果有人看的话，讲一个要注意的点就有的时候他经常在这写一个未授权。这个未授权实际上跟我们没有关系。

它是指的是您这边的浏览器，它没有授权。没授权啥呢？其实就是没授权麦克风。因为我们这种坐席，它是需要有人来呼叫的，人和这个客户交互的这个媒介就是麦克风，他必须要能听到你的说话。所以这个浏览器它必须获得麦克风的权限，就相当于是授权。所以有的时候没有获得麦克风的权限，他这里就显示未授权，导致不能在线。

遇到这种情况我们就查一查，你首先查一查电脑到底有没有麦克风。其次就是这边弹窗的时候，我们有没有允许他的这个麦克风使用。其次就是看一下这个认证是不是HTTPS的。我们的直客用的都是我们的网址是HTTPS，但是有些代理可能他没有这个证书。这个时候要注意，这个HTTPS的证书添加上就可以正常使用。大家上线不了的时候就看一看这段话。

然后在设置这个微信推送组的时候，我们点击新增或者点击编辑，在这边会有一个点击此处新增推送人。这边就和我们系统的逻辑有关。就咱们看到的这些推送人，他可以从这儿添加，就是人员列表。我们可以去添加这个人员，就是单纯的推送人。实际上他也可以是我们的子账户用的人。就我们给每一个同事建一个子账户，这样的话它都会存在我们的通讯录里边。如果说做了关联，他自然也就被加到了转接的人工组合，这个微信的推送组这边刚才说的就是一个快捷跳转的方式。我们在这儿等直接快捷跳转到我们下边的人员，如果说把他勾选上，他也就进了这个推送组里边了。

这个操作从话术在讲这个逻辑，我们的AI设计可以从头来做，也可以从别人的模板上来做。别人的模板它支持是相互分享，只要是都是用我们的系统的，都可以相互分享。我这个公司想转给我的那个公司，把他的邮箱写上提交。这个时候他来到可接受AI这儿点击下载，下载完成之后，它就可以用这套逻辑去回答了。然后这个话术也都是支持复制。

那这边还有个同步的功能，也讲一下它它这个就是子母话术的这个逻辑了。我们这个本身分享出去的话术就是嫁出去的孩子泼出去的水，他分享出去以后再接受，实际上跟这套话术已经没关了。这边怎么改也不会影响到那边，那边怎么改哎也不会影响到这边。但如果用了这个同步话术的功能，这边我们母话术的改动是可以下放给子账户的。

这个一般用于那种集团的，比如说他们这一个部门都打这一个业务，但是每个人要控制每个人自己的任务，所以他就要每个人拿到自己的话术，但又要求这个话术是完全一样的。如果说做了改动的话，他也要一并更新，他就能够用到这个同步的功能。这是这个话术可以做的几种操作，然后我们很常用的。

如果说自己做话术的话，可以从话术市场直接弄一套话术过来。这边有一个复制给自己。之前我们是用的分享的逻辑先分享给自己，然后在这里可接收的地方去下载。现在变了，现在就把这两步合成一步了。我们只要。不要点这个确认，他就直接下好了，展示在这里。

然后在这个伙伴端做了一些优化，就是删除用户的操作。现在咱们实际上就这个用户，如果说咱们的这个摄像头要把他们删了的话，那就意味着里边的所有东西就都没了。所以上边咱们的上游要想删咱们的终端账户的时候要三思。这边就是给他一个提示，删了以后没法恢复，而且给他5秒冷静时间，他不要再说自己不小心操作误删了。实际上这个不存在误删，包括咱们的这个任务删除也是一样。比如说我们在这建好一个任务，我们点击删除，但这么大数据不可恢复。开会上的我如果说删除了之后，那他就回不来了。这个现在要确认一下，然后这边对菜单和版面做了优化。如果是我们的伙伴端的话，他每次开户都是可以选择对我们下边这个账户让他展示哪些功能的。那边做了一些优化，就多了一些快捷的配置。比如说他要用大模型呼叫，那我们直接勾选上大模型呼叫，他这边就能展示这个东西的排序有点乱，现在咱们正好给他排一下AI呼叫应该排在最上面。

搜客宝智能获客和线索挖掘，其实上他们都是这种黑名单的系统。我们只要保留一个自己用的就行了，他用哪个剩下的放在下边，就不用的时候就不看了。人工呼出如果说不用的话，我们也可以给他放在下边用的话，它的逻辑一般是放在AI外呼的后边。数字人有的客户不需要就不打短信的话，是有客户要用，这时候点击保存，这样看起来就清爽很多了。

短信这一块做的更新主要是那个模板展示的更加的就把他的这个排列以及展示的空间做了一些优化。起码在这边能够直接看到他每条短信模板的内容是什么。而这个短信发送的。

既然说到这儿了，咱们也讲一下短信可以用在哪些地方。首先它可以批量发送，只要我们能看到手机号的地方，我们都能够去操作发送。也可以点击勾选一个去做发送，这个就是单条的发送。而在通话记录这边也一样，我们可以这么的把短信发出去。然后如果说点到1个人，我们能够这么给这个人。比如说我们看他的通话记录，我觉得这个人有点影响，那我们就给他发送一个短信。在这里发送的就是针对通话记录发的短信，在这里还能看到一个后续记录，我们什么时候给他发的短信。这是在任务这边发短信的入口，这里还有一个后续动作，这个就是挂机短信。按照一个常规的任务这边。

如果说咱们有客户说我要发挂机短信，就是打通了你就给他发短信，那么我们就设置这个，先选好条件，待选动作，把开关打开。还有一种情况是客户有了意向，我们发短信就这么设置。然后客户如果说他不管打没打通，只要打了他就要发短信。那么就是把这两个一起打开，各种状态多起来，这是自动的发短信的入口。

然后在这个CRM这边我们也可以，反正就是能看到手机号的地方，我就能给他发短信。还有就是能看到手机号的地方，我们就能给他打电话。打电话用的就是我们的这个人工坐席。当然这个是要提前配好的，配好了以后他才能打。这个重点就是线路，它就是一个在线的坐席，他呼出还是用到的是通信用的线路。如果说线路的接通率不高，那它人工打的这个也就比较浪费时间。所以人工我们最好保证他的接通率是比较高，而且也要客户他能接受这个打工的情况。

这种叫点货一个一个打开，不管是正零，还是客户拒接，还是客户上来就跟你说没意向，那就相当于是白打浪费的时间。我们都可以通过这个AI转人工来把前边浪费的时间给他处理到AI转人工。起码他是打通了以后才到你这边的。然后这里他既可以打电话，也可以发短信，打完的发完的短信都会在这边有记录。

我们要是想发短信的话，提前把这个模板报备好，和运维去联系报备好。短信审核通过之后，咱们再给短信充值一定的条数，就可以去使用短信的发送了。没有更新的就来到了这个答疑环节。看。有没有什么问题？

这些问题好像刚才都说了，那再讲点别的。问题确实是我问过的，我后来就都讲了。

我看一下有什么可以说的地方，咱们可以测一个真实的听话来玩一下。我们来到那个电话销售部长。然后听语音测试，其实就是我们做好的这个，其实也做的很随意。

这个要其实是要把这个再见什么这种话给他配上来，他这边就结束了。我们可以看到他这个打完以后的通话记录都会放在这里。它有一个AI呼叫对应的语音测试任务。

正常的大模型外呼打出去的反应速度，中间的这个大概是1秒到1点5秒之间。实际上应用于常规的业务场景，这个反应速度都是够用的。因为我们平时人与人之间的交流，他也是要操作思考再做回复的。然后咱们也能听到刚才的这个真人，他挺像真人了，我们就是最新更新一版的这个效果还是精准的。

看一下刚才的记录出来。后来也是这种一问一答的形式。然后它的录音可以整个播放，也可以这么下载。我们每句话也可以单独的去播放。然后右边的这些常规的功能和之前都一样，给他写备注，给他做跟进，我们也能够把这个通话记录分享给别人去使用。

这个触发结束语它是怎么触发的？触发了哪句话？它的触发的阈值是多少？都是可以的。这个东西我觉得效果还过得去。然后这边的匹配它用的都是NLP，就是我们常规的逻辑用的可能有一些是关键词，有些是表达式，它结合LP但是这边我们就把它改成醇NLP的了。只要他的匹配的阈值达到了，他就会去复发。包括自定义回复也是一样的。

我们都提前做好入库，这边有个功能，打包下载音频，这个我们可以。把这些文本批量的去合成，用这个声音。然后这些录音包我们也能够把它下载下来。就是它合成了哪些话，我们再把它下载下来这个用途。没什么问题，但是如果有用的话，也可以这么来使用一下。然后这个命名我们也能AI给他改个名字，也可以这样自己来设置它的这个名字。